별점 5개 안주면 ‘블랙리스트’ 당하는 식당

별점 5개를 안주면 ‘블랙리스트’에 포함시키겠다는 식당이 공개돼 누리꾼들 사이에서 큰 화제를 모으고 있다.

최근 한 온라인 커뮤니티에 “별5개 안주면 블랙하는 식당”이라는 제목의 글이 올라왔다. 해당 게시물에는 배달 어플리케이션의 리뷰 창으로 보이는 여러 장의 사진과 글이 담겨있다. 글쓴이는 “별점이 낮으면 자기의 부족함을 인정하고 더 개선할 생각을 해야지”라면서 “무조건 별점 낮게 주는 고객탓을 하는게 맞는건가? 심지어 어느 부분이 나빴는지 고객들이 피드백 주고 갔는데, 참고해서 만회해야겠다고 생각하는게 요리하는 사람의 기본 마음가짐 아닌가ㅋㅋㅋ” 라고 말했다.

이어 “물론 평균 평점을 낮게할 목적으로 별점주는 악덕 소비자도 있어선 안되겠지만, 별점 낮게 주는 대다수의 고객은 맛이든 서비스 부분이든 문제가 있으니 별점을 낮게 줬겠지?”라며 “본인이 개떡같이 한거 생각 못하고 별점 낮은사람 재주문을 안받겠다니 장사 못한다는게 뻔히 보임. 저 사장도 오래가긴 힘들듯”이라고 비난했다.

해당 사진들에는 실제로 식당에서 음식을 주문하고 먹은 소비자들의 리뷰가 적혀 있었다. 고객들은 여러가지 불만사항 및 개선점을 적으며 별점으로 평가를 내렸지만 식당 사장은 “안팔아줘도 되니까 다른 업소 이용 부탁한다”라는 말과 함께 재주문을 못한다는 내용을 함께 적었다.

이를 본 누리꾼들은 “저런 리뷰 보고도 시킨 사람은 잘못이 있다고 봄ㅋㅋㅋ”, “장사하기 싫나봄”, “자기만의 왕국을 만드네”, “평점리뷰의 단점이지. 자영업자들은 저거 엄청 신경쓰이니 차라리 안받겠다는건데 요즘은 평점 5점이 기본값인 시대라 저런 리뷰 쌓이면 개선이 되든 말든 장사 자체를 못함”이라는 반응을 보였다.

별점이나 리뷰작성, 광고 및 마케팅의 주요 수단 자영업자 입장에서 매우 예민한 존재

최근 코로나19 팬데믹 사태로 비대면 거래가 증가하면서 외식업체의 배달앱 이용률이 급속히 늘고 있다. 그러면서 자연스럽게 배달앱에서 소비자가 부여하는 별점이나 리뷰가 광고 및 마케팅의 주요 수단이 되고 있어 자영업자 입장에서는 매우 예민한 존재가 되고 있다. 소비자의 입장에서는 경험해보지도 않은 외식업체의 평판과 신뢰도를 판단하는 중요한 지표가 되기 때문이다.

자영업자들이 필요 이상의 비용과 서비스를 제공하면서까지 높은 별점과 좋은 리뷰를 받기 위해 안간힘을 쓰는 이유가 여기에 있다.

배달앱을 이용하는 자영업자를 대상으로 한 설문조사 결과에서 별점이나 리뷰가 매출에 영향을 준다고 답한 비율은 무려 73.3%였다. 배달앱 이용 자영업자 중 63.3%가 별점 테러나 악성 리뷰 피해를 경험했다는 조사 결과도 있다.

이처럼 악성 소비자들이 배달앱의 별점과 리뷰 제도를 악용하고 있어 심각한 문제가 되고 있다. 이들은 ‘별점 테러(악의적인 별점 부여)’로 환불이나 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하게 발생되고 있다. 문제는 별점 테러, 악성 리뷰로 심각한 피해를 보고 있음에도 자영업자가 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실이다.

자영업자들을 위한 정책과 제도적 개선이 시급

작년 한 온라인 커뮤니티에 외식업체를 하던 한 자영업자가 별점 테러로 폐업한 뒤 극단적 선택을 한 안타까운 사건도 있었다.

어느새 별점과 리뷰가 새로운 ‘권력’이 되었고, 별점 테러와 악성 리뷰는 신종 ‘갑질’로 변질됐다. 사정이 이렇다 보니 별점과 리뷰 제도 폐지를 요구하는 국민청원도 등장하였고, 일부 자영업자 사이에서는 제도 자체를 아예 폐지해야 한다는 주장도 제기됐다. 그러나 무작정 제도를 없애는 것만이 능사는 아니다.

리뷰, 별점 제도는 서비스 개선과 소비자 알권리를 보장한다는 점에서 긍정적인 측면이 분명 존재한다. 실제로 리뷰 제도를 통해 배달앱 서비스가 많이 개선돼왔고, 소비자도 합리적인 선택을 할 수 있다. 자영업자 역시 리뷰를 토대로 마케팅을 전개하는 등 순기능도 많았다.

순기능 못지않게 끊임없이 제기되는 부작용을 최소화하기 위해선 악성 소비자들의 활동에 무방비로 노출된 자영업자를 보호할 수 있는 정책과 제도적 개선이 시급하다. 현재의 명확하지 않은 별점 부여 기준을 재정립하고, 효율적으로 악성 소비자를 제재할 방안을 마련해야 한다. 이를테면 리뷰 실명제 또는 이용자가 리뷰를 조작하거나 댓글로 갑질을 일삼는다면 앱 사용을 정지시키거나 리뷰를 작성 못하게 하는 등의 방법이 있다.

박대성 에디터 <제보 및 보도자료 help@goodmakers.net 저작권자(c) 포스트쉐어, 무단 전재 – 재배포 금지> 사진 출처 = 온라인 커뮤니티, 뉴스1